Interim Intelligence

Blog Interim Intelligence

Op dit blog worden regelmatig nieuwe blogposts gepubliceerd over HR, arbeidsmarktontwikkelingen, organiseren, werk, arbeidsmarktcommunicatie, recruitment en sociale media.

De ruim 400 blogberichten die vanaf 2008 tm september 2013 op het blog van Interim Intelligence zijn gepubliceerd zijn door overgang van de provider naar een nieuw platform helaas verdwenen. Op de site socialmediarecruitment.nl kun je deze nog wel vinden in het blogarchief. 

De recruiter als community manager

Een blogpost van het klantinteractiecentrum over Peer Power en de toekomst van klachtenmanagement biedt vele aanknopingspunten voor het werk van recruiters en HR-professionals, die aan de slag moeten als community manager.

Succescases

Succescases op het gebied van klachtenmanagement en customer service worden in het artikel cijfermatig onderbouwd. En die cijfers zijn soms best indrukwekkend. Zo wordt gesteld dat door gebruik te maken van sociale media het aantal telefoontjes naar een callcenter met wel 16% verminderd kan worden. Of  wat te denken van een 33% toename in klanttevredenheid, een 31% toename in klantbehoud en een vrijwel even hoge toename van de merkbekendheid. Geweldige cijfers. En dat wordt allemaal bereikt door klanten binnen communities elkaar te laten helpen, elkaars vragen te laten beantwoorden. Klanten helpen klanten. Peer to peer dus.

En de voorspelling van onderzoeksbureau Gartner is niet minder indrukwekkend: Binnen een periode van vijf jaar verwacht Gartner dat peer-to-peer support projecten of communities 40% van de klantcontacten van de grotere bedrijven geheel of gedeeltelijk zullen afhandelen. Wauw, wat een case voor community management!

Recruiter als community manager

Ook binnen recruitment zijn er succesvolle voorbeelden. Zo hielpen sollicitanten die bij het Hard Rock Cafe in Florence aan de slag wilden elkaar op de speciaal daarvoor opgezette Facebook-pagina. Zelfs afgewezen sollicitanten bleven volgens Bill Boorman actief op de pagina. Een mooi voorbeeld van ‘engaged fans’ die bereid zijn anderen te helpen.

Nieuwe vaardigheden recruiters

Het geeft wel aan dat van een recruiter steeds meer andere vaardigheden worden verwacht. Hij of zij wordt steeds vaker community manager. Dat betekent het opbouwen en onderhouden van een netwerk. Dit netwerk, deze community, moet gevoed worden met relevante content en een binding krijgen met de organisatie die wordt vertegenwoordigd door bijvoorbeeld het vertellen van de corporate story.  

Community manager is functie van de toekomst

Ruim twee jaar geleden noemde ik de functie van community manager de functie van de toekomst. Dat is wat mij betreft geen loze voorspelling gebleken. Er lopen nu al heel wat community managers rond. Er is in Nederland zelfs een heuse vakvereniging voor communitymanagers opgericht, inclusief maandelijkse bijeenkomsten, een kenniscentrum en een LinkedIn-group. Maar buiten dat, worden communitymanagement-principes steeds meer geïntegreerd in ‘traditionele’ functies als die van recruiter en marketeer.

Toegevoegde waarde voor recruitment

Maar wat heb je als recruiter of arbeidsmarktcommunicatieverantwoordelijke nu aan een community?  

Zeer belangrijk is de betrouwbaarheid. We vertrouwen op de mening van anderen (zie ook de studie When did we start trusting strangers?). In de bekende Social Media Revolution filmpjes van Erik Qualman wordt gesteld dat slechts 14% van de consumenten advertenties vertrouwt en dat 78% afgaat op de mening van andere consumenten (peers). Dit principe kan uiteraard binnen een community met fans of sollicitanten gebruikt worden. De personen die onderdeel zijn van deze community kunnen ‘eerlijk’ hun mening geven over jouw organisatie. En andere zullen dat waarderen en geloven. Wie wil er nu niet dat 40% van de vragen door communityleden zelf wordt beantwoordt, zoals door Gartner voorspeld?

De leden van jouw community gaan elkaar helpen en informeren. Naast het feit dat dat dus betrouwbaarder overkomt, scheelt jou dat een hoop werk en heeft het positieve effecten op de merkbekendheid en de sollicitantenloyaliteit (ze gaan tijdens een sollicitatieprocedure minder snel in zee met een andere organisatie).

Community manager, beloon je fans

Overigens is over het algemeen slechts een kleine groep communityleden (echt) actief. 5% van de leden beantwoordt 80% van de vragen. Deze personen moet je als community manager, recruiter of marketeer dus koesteren. Voedt hen. Beloon hen. Maak van hen echte ambassadeurs.

Ik voorspel een gouden toekomst voor de vakvereniging van communitymanagers :-)


Disclosure: ik ben lid van de vakvereniging Community Management Nederland.